Le téléconseiller traite les appels des clients et des prospects de son entreprise. Il les renseigne et leur apporte des solutions dans le respect des objectifs commerciaux de l’enseigne. Il effectue des démarches simples par téléphone : information, envoi de documents, paiement en ligne, … Cette fiche métier vous donne toutes les informations utiles pour devenir téléconseiller.
Synonymes et métiers similaires : téléprospecteur, conseillère commerciale, technico-commercial, secrétaire médicale, secrétaire administratif.
Niveau d’étude ou diplôme minimum : aucun.
Études en alternance : oui.
Salaire débutant : SMIC.
Statut : salarié.
Limite d’âge pour le recrutement : aucune.
1. Que fait un Téléconseiller : missions, tâches et fonctions
2. Quel est le salaire d’un Téléconseiller, son évolution de carrière
3. Quels diplômes, études, formations pour devenir Téléconseiller
1. Que fait un Téléconseiller : missions, tâches et fonctions
1.1 Quotidien de ce métier
Le téléconseiller exerce ses missions en équipe au sein de la plateforme d’appels d’une entreprise, sous la responsabilité d’un superviseur ou d’un chef de plateau.
Il reçoit ou passe des appels auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels pour informer ses interlocuteurs concernant un produit ou un service.
Il mène ses entretiens dans le respect d’un script ou scénario qui lui permet de respecter des critères de qualité dans la relation client.
Certains appels du téléconseiller sont enregistrés pour permettre à son employeur de vérifier le bon respect des procédures.
Le téléconseiller doit généralement respecter des objectifs commerciaux qui sont fixés par sa hiérarchie : nombre d’appels, CA encaissé, …
Il est capable d’adapter son argumentaire commercial aux divers profils de ses interlocuteurs pour trouver la solution qui leur correspond.
Dans le cadre du suivi des ventes, il peut effectuer des enquêtes téléphoniques pour s’assurer de la satisfaction des clients.
Missions quotidiennes du téléconseiller en appels entrants (quand le client appelle l’entreprise) :
- validation de l’identité de l’appelant,
- écoute de la demande client / prospect,
- recherche de solutions,
- présentation des services / produits,
- enregistrement d’une commande,
- envoi de documents,
- redirection vers le service concerné,
- saisie des données dans la base informatique,
- mise à jour des informations client / prospect, …
Le téléconseiller ne doit pas être confondu avec un télévendeur, qui passe des appels de prospection téléphonique pour vendre des produits ou des services.
Mais il existe tout de même des téléconseillers en appels sortants (il appelle les clients), qui mènent les missions suivantes :
- déclinaison de l’identité du téléconseiller,
- présentation des raisons de son appel,
- prise en compte objections client,
- information sur les délais, modalités de paiement,
- saisie du dossier en ligne,
- mise en relation avec le service contentieux, …
Spécialisations métiers possibles pour un téléconseiller :
- Assistant de Régulation Médicale (ARM) : il réceptionne les appels de plusieurs centres médicaux, évalue le degré d’urgence de la situation et organise les modalités de prise en charge : rapatriement, hospitalisation, envoi d’un médecin, …
- Téléconseiller Assurance : il prend en charge les appels des adhérents et trouve les solutions adaptées à leur demande : report d’adhésion, mise à jour des données, … Il met aussi en place des actions de fidélisation : remise, extension de garantie, …
- Téléconseiller en Recouvrement : il effectue des relances téléphoniques auprès des clients pour recouvrer des factures impayées : téléphonie, internet, … Il peut aussi décider de proposer des échéanciers de paiement.
- Téléconseiller Tourisme – Voyage : il réceptionne les appels des prospects désireux de partir en voyage. Sa mission est de les convertir en clients en leur proposant des séjours, des croisières, …
La majorité des téléconseillers sont des hommes, mais il est tout à fait possible pour une femme d’exercer ce métier.
1.2 Tenue et équipement
Comme le téléconseiller n’est pas en contact direct avec le client ou le prospect, il est généralement libre de choisir sa tenue du moment qu’elle est correcte.
Pour passer ses multiples appels avec aisance, son employeur lui fournit un kit main libre qui se présente sous la forme d’un casque et d’un micro réglable au niveau de la bouche.
Il est également équipé d’un poste complet de travail : bureau, chaise, ordinateur, souris, clavier, … Et d’un téléphone fixe.
Le téléconseiller peut également avoir besoin d’un guide ou d’un manuel qui liste les consignes de son entreprise.
1.3 Qualités essentielles, compétences nécessaires
Le téléconseiller est avant tout un expert de l’entretien téléphonique : il a une élocution parfaite et sait garder un ton professionnel.
Son sens de la psychologie lui permet de comprendre le prospect ou le client pour lui apporter la réponse ou la solution adéquate.
C’est aussi un professionnel diplomate et convaincant, capable de déployer un argumentaire de vente efficace.
Un téléconseiller doit savoir garder son sang-froid en toute circonstance pour faire face à des situations parfois complexes.
Sa maîtrise des outils bureautiques et de la saisie des données l’aident à compléter aisément ses dossiers tout en téléphonant.
1.4 Débouchés, recrutement, où exercer ce métier
La plupart des téléconseillers travaillent dans des grands groupes, dans l’un des secteurs d’activités suivants :
- banque et assurance,
- distribution d’énergie,
- téléphonie et internet,
- tourisme et voyage,
- transport et logistique,
- santé et action sociale, …
Mais il existe également des start-up et des PME qui emploient des téléconseillers pour faire de la prospection commerciale ou gérer leur service après-vente, par exemple.
Pour devenir téléconseiller, il est possible de s’inscrire dans une agence d’intérim qui se charge de trouver l’offre la plus adaptée au profil du candidat.
Il existe aussi des offres d’emploi en ligne auxquelles il faut répondre via un dossier de candidature : CV + lettre de motivation.
Dans tous les cas, un entretien d’embauche permet à l’employeur de juger des qualités du candidat pour le poste de téléconseiller.
1.5 Horaires, conditions et temps de travail
Les centres d’appels qui emploient des téléconseillers mettent généralement en place un roulement entre les différentes équipes pour couvrir une grande amplitude horaire.
Il est donc possible d’être du matin (07h00 – 15h00), du soir (13h00 – 21h00) ou d’effectuer des horaires plus classiques : 09h00 – 17h00.
L’activité peut également être exercée le week-end, les jours fériés ou la nuit (entreprises internationales). Le téléconseiller a la possibilité d’effectuer des heures supplémentaires durant les pics d’activité.
Il travaille dans un open space bruyant et doit souvent faire face à des interlocuteurs irrespectueux. Mais certaines entreprises lui proposent de télétravailler depuis son domicile.
Il doit pouvoir supporter d’être assis à un bureau toute la journée.
2. Quel est le salaire d’un Téléconseiller, son évolution de carrière
Le téléconseiller débutant perçoit un salaire compris entre le SMIC en vigueur et 1.700€ brut par mois selon les entreprises (1.326€ net).
Après quelques années d’expérience, il voit son salaire augmenter pour atteindre 2.000€ brut par mois en moyenne (1.560€ net).
En plus de ce salaire fixe, l’employeur met généralement en place une rémunération variable grâce à des primes sur objectifs, des bonus ou encore des challenges.
La rémunération mensuelle brute du téléconseiller expérimenté peut donc atteindre 3.000€ brut, soit 2.340€ net par mois, notamment s’il gère une équipe.
Certaines plateformes d’appels mettent aussi en place des avantages sociaux et en nature pour leurs salariés :
- épargne salariale,
- 13ème mois,
- prime d’intéressement,
- réduction sur les produits / services de l’entreprise,
- tickets restaurant, …
L’évolution professionnelle du téléconseiller se fait généralement vers des postes d’encadrement comme superviseur d’équipe puis chef de plateau.
Si son niveau de formation le permet, il peut aussi demander à évoluer vers le métier d’attaché commercial ou de formateur des équipes de téléconseillers.
3. Quels diplômes, études, formations pour devenir Téléconseiller
Il n’existe pas de formation spécifique pour devenir téléconseiller, aucun diplôme n’est obligatoire.
Par contre, il est recommandé de valider un diplôme de niveau BAC pour s’insérer facilement dans la profession :
- BAC Pro Métiers de l’Accueil,
- BAC Pro Métiers du Commerce et de la Vente, …
Pour accéder plus rapidement à des fonctions d’encadrement, le téléconseiller peut décider de valider un diplôme de niveau BAC+2 :
- BTS Management Commercial et Opérationnel (MCO),
- BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), …
Un diplôme de niveau BAC+3 permet au téléconseiller de prendre part à la stratégie commerciale de l’entreprise, voire même d’accéder à la direction d’une plateforme d’appel :
- BUT Gestion Administrative et Commerciales des Organisations (GACO),
- BUT Techniques de Commercialisation (TC),
- Licence Pro Commercialisation de Produits et Services,
- Licence Pro Métiers du Marketing Opérationnel, …
La plupart de ces formations permettent de signer un contrat en alternance (apprentissage ou professionnalisation) ou de suivre un stage rémunéré en entreprise, qui peut déboucher sur une embauche.
Les principales disciplines dispensées dans ces formations sont :
- le conseil,
- la vente,
- la prospection et la fidélisation client,
- la valorisation de l’offre commercial,
- ou encore l’expression orale.
Il existe également plusieurs formations accessibles à distance pour les salariés en reconversion professionnelle ou les demandeurs d’emploi comme conseiller service à distance, par exemple.
